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我国的物业管理行业伴随着改革开放和房地产业的开发，从九十年代初由南向北发展，
已形成规模遍布全国。它的巨大社会效益、经济效益、环境效益日益显著，切实的起到了为
百姓解难，为政府分忧的作用，其作用有目共睹。在跨进新世纪和我国加入世界贸易组织后，
为物业管理提供了新的发展机遇，同时也面临着挑战，就大连而言100多家物业管理企业大
部分企业都能沿着健康的轨道向前发展。有的已跨进了部、省级先进企业的行列，有成功的
经验。也有部分企业困难重重，举步维艰，过着朝不保夕的日子，其中也必定有失败的教训。
无论是成功的经验还是失败的教训，都是由许多因素造成的，但其中最主要的原因就是服务
不到位。纵观全市的物业管理企业，凡是优秀的企业其提供的服务必定是一流的，反之则相
反。
一、物业管理企业的长足发展需要优势的服务
随着社会的不断发展与进步和人们的生活水平逐步提高，简单的粗线条的服务已满足不
了人们的要求。优势的、细化的综合性服务是人们追求的目标。我们学会服务，做精服务文
章，用优质的服务产生更大的价值，是迎接入世挑战融入经济全球化的有效方式，是物业管
理部门参于市场竞争的主要手段和重要基础，是推动物业管理发展的有效途径，也是落实“三

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个代表”的实际行动，这是历史发展的趋势。
1、服务的先行性
物业管理有个前期介入问题，所谓前期介入就是工作的介入，但是这里面最主要的就是
服务工作的前期介入。这也是许多物业同行所忽视的问题，俗话说“兵马未到，粮草先行”。
引伸到这里应该是“兵马未到，服务先行”。为什么这么说呢？许多物业公司有着这方面的
教训，有的物业公司刚从开发商手里接过来，就忙着收管理费，结果收不上来，有的房管部
门刚翻过牌来也忙着收费，结果住户不愿交，最主要的原因就是服务跟不上，住户不买帐，
或者是做了一点服务就要求得到回报，这种急功近利的表现是忽视了服务创造价值，不懂得
服务就是满足他人需求。服务就是不断的发现问题，帮助住户解决问题，服务就是为住户提
供最大的便利，服务就是关注住户的多元化、个性化需求，不断的使住户满意。服务是双赢
战略，住户满意我受益，所以住户满意是物业管理部门最重要的管理体系和战略体系，是企
业赖以生存的基础。有了生存权才有发展权，企业的大船如果没有住户的活水资源，怎么向
前航行呢？只有让住户满意才会住户忠诚。而住户忠诚是实现利润的主要来源。

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大连物业综合经营公司是在本市第一个率先实行物业管理的企业，前期介入后，由于吸
取南方某些物业公司的教训没有急于收费，而是根据物业管理的要求第一个在小区内实行袋
装垃圾，成立保安队，区内全部绿化没有裸露地面。而后成立了商店、诊所、幼儿园和老年
活动中心等服务部门，住户可以做到“十不下山”，随时随地为住户提供满意的服务。一年
后许多住户主动找上门来，问物业公司为住户提供这么多的服务怎么还不收费，这时我们认
为服务得到了住户的认可，时机已成熟，便及时成立了住户管委会，制定了收费标准，当月
收费率就达到97%，而且都是主动交费。
大连物业综合经营公司的经验是成功的，它证明了一个问题，就是服务是奉献与获取经
济效益的统一，二者是成正比的，投入多少就应当回报多少。尤其在当前的物业服务中，要
达到住户的满意，除了要达到“量的满足”更要重视“质的保证”。因为随着住户的需要不
断提高，对服务质量的要求也越来越高。人们更加注重个性满足，精神愉悦，环境舒适及优
越感。所以在从事物业管理工作时，首先要考虑服务，服务必须要先行，多搞感情投资，用
亲情换真情，使工作有一个良好的开端。
2、服务的主动性
当今物业服务的顽症是时好时坏，在较低层次徘徊。服务的优劣已成为评价一个企业和
产品形象的重要标准，你不重视服务，你不重视文化的提升，你不能提供住户期盼的人性化、
个性化、亲情化和专业化的服务，住户就不满意。长此下去就要遭到住户的抱怨。要知道水
可载舟也可覆舟。物业服务滞后的重要原因在于机制和观念的落后。但相当一部分人认为：
我提供服务是对你的恩惠，我提供这样的服务已经相当不错了，我服务不好又能耐我何？这
部分人认为的主要原因就是服务者的主动性太差，日常表现为：置客不顾，我行我素；聚集
聊天，心不在焉　

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